Come effettuare ed inviare un reclamo a Fastweb: guida completa

Quest’azione, apparentemente molto semplice, potrebbe tuttavia presentare diverse insidie (una, tra le altre, i dati da inserire all’interno del reclamo ad esempio) e portare il consumatore allo scoraggiamento e alla decisione di non procedere nei confronti dell’operatore, se non per casi molto gravi e complessi. Tuttavia, prima di procedere con azioni e decisioni definitive come la disdetta del contratto, il reclamo permette di risolvere il problema e ottenere il rimborso senza necessariamente cambiare operatore e contratto.

Per questa ragione, in questo articolo cercheremo di:

1. 1. fornire gli strumenti necessari per procedere all’invio di reclami nei confronti di Fastweb;
   2. suggerire qualche tip per scrivere dei reclami efficaci.

In quali casi aprire un reclamo Fastweb?

Inviare un reclamo a Fastweb in caso di disservizi è la procedura corretta da seguire prima ancora di procedere ad un’eventuale rescissione di contratto e passaggio a un nuovo operatore.

Infatti, il reclamo rende possibile segnalare a Fastweb da un lato il disservizio riscontrato per farlo risolvere e, dall’altro, ottenere (solo in sussistenza dei requisiti previsti dalla legge) un compenso economico a rimborso del danno subito.
Vediamo nel dettaglio in quali casi è opportuno aprire un reclamo.

Aprire un reclamo secondo AGCOM

Nel caso specifico potremmo definire:

• disservizio: si intende un’inefficienza o un insufficiente funzionamento di un servizio fornito dall’operatore;
• malfunzionamento: ovvero un cattivo funzionamento di un servizio

Quindi all’atto pratico consideriamo un disservizio un down della rete, mentre un malfunzionamento una perdita continuativa della stessa.

Quando aprire un reclamo Fastweb più in generale

Più in generale possiamo dire che è opportuno aprire una contestazione a Fastweb in caso di:

1. Guasti alla linea telefonica
2. Disservizi per malfunzionamento
3. Incongruenze nella registrazione del traffico dati
4. Incongruenze nella fatturazione
5. Rescissione da servizi extra non richiesti o attivati
6. Ritardi nell’attivazione del servizio
7. Ritardi dai tempi di rescissione del contratto previsti dalla legge

Segnaliamo che, in ogni caso, come anche segnalato da AGCOM, non è consigliabile aprire un reclamo formale per problemi facilmente risolvibili tramite una segnalazione al Servizio clienti.

Fastweb reclami: quali sono i metodi di comunicazione?

É possibile inoltrare il proprio reclamo a Fastweb attraverso diversi canali:

• Telefono
• Pagina ufficiale Fastweb
• Account Twitter ufficiale Fastweb
• Area Clienti presente nel sito web e App (disponibile solo per abbonati, accedendo con le proprie credenziali)
• Store fisico
• Fax
• PEC 
• Posta

Attraverso questa modalità è possibile infatti:

• certificare una data di invio e di ricezione del reclamo
• avviare una richiesta ufficiale di risarcimento economico a fronte del disagio subito
• allegare documenti a supporto della propria segnalazione
• specificare, in maniera precisa e puntale, i dettagli del disservizio subito
• accorpare in un unico documento (thread mail ad esempio) tutte le segnalazioni inoltrate al gestore

Vediamo ora nel dettaglio come contattare l’operatore Fastweb canale per canale.

Fastweb reclami: contatto telefonico

Segnaliamo che le chiamate ai numeri 192 193 e 192 194 sono gratuite sia da telefono fisso che da mobile da rete Fastweb, mentre le chiamate al numero attivo per l’estero sono gratuite solo da mobile.

Tutte le chiamate inoltrate da altri operatori saranno soggette ai costi previsti dal piano di abbonamento del gestore concorrente.

Fastweb reclami: contatto tramite Social Network (Facebook, Twitter e WhatsApp)

Come segnalato anche all’interno del sito Fastweb, il contatto tramite i Social Network garantisce i tempi di risposta più rapidi in assoluto rispetto a tutti gli altri canali. Ciò avviene poiché l’Utente viene messo in diretto contatto con il Social Care del Brand.

Sarà sufficiente mandare un messaggio in Direct o scrivere un post in bacheca (nel caso di Facebook) per ottenere risposta immediata e/o essere contattati dal Customer Service Fastweb. Al fine di ottenere un’assistenza quanto più precisa possibile, consigliamo di inserire all’interno del post quanti più dettagli a disposizione sul disservizio/malfunzionamento che si vuole segnalare. Inoltre, è possibile anche contattare un operatore Fastweb anche tramite WhatsApp, digitando il numero 3756497700. 

Fastweb reclami: contatto tramite Area Clienti ‍

Per i clienti già abbonati ai prodotti/servizi forniti da Fastweb, l’operatore mette a disposizione una prima veloce assistenza virtuale all’interno dell’Area Clienti presente sul sito Web o sulla App, ossia la piattaforma My Fastweb. Nel caso in cui non sia possibile trovare le risposte che si cercano sarà possibile:

• compilare il modulo di reclamo precompilato esistente sul sito
• farsi richiamare gratuitamente dall’operatore

Per accedere all’Area sarà necessario inserire il proprio Username e Password e selezionare “Supporto Fastweb“.

Anche in questo caso consigliamo di conservare degli screenshot dell’esposto o di registrare il numero di pratica aperta dall’operatore (e il numero dello stesso) nel caso in cui il contatto avvenisse per mezzo telefonico.

Fastweb reclami: contatto in Store

È possibile presentare il proprio esposto anche all’interno di uno store fisico Fastweb.
Una volta individuato il negozio più conveniente rispetto alla propria ubicazione, sarà possibile per il cliente sia presentare un proprio modulo di reclamo, che usufruire del modulo di reclamo precompilato presente in negozio.

Per scoprire il punto vendita più vicino è possibile consultare lo Store Locator presente sul sito ufficiale Fastweb, ove sono segnalati:

• I Fastweb Store
• I Fastweb Dealer
• I FASTBox

Fastweb reclami: contatto a mezzo Fax, PEC o posta

1. È possibile inviare a mezzo fax il proprio reclamo al numero 02 454011077. Consigliamo di tenere copia del fax e della conferma di ricezione dello stesso.
2. È possibile inviare a mezzo PEC il proprio reclamo scrivendo una mail all’indirizzo di posta elettronica certificata fastweb@pec.fastweb.it o fwgestionedisattivazioni@pec.fastweb.it nel caso in cui si volesse operare una rescissione di contratto.
3. In ultimo è possibile inviare a mezzo postale, tramite Raccomandata con ricevuta di ritorno, il proprio reclamo scrivendo all’indirizzo FASTWEB S.p.A. – Casella Postale n. 126 – 20092, Cinisello Balsamo (MI).

In questo caso consigliamo di tenere copia sia del contenuto della raccomandata, sia della ricevuta di ricezione da parte di Fastweb.

Terminate le modalità di contatto, vediamo come scrivere un reclamo efficace ed incisivo.

Guida alla scrittura di un Fastweb reclamo efficace

Raramente ci si ritrova a scrivere un reclamo, è quindi comprensibile che sorgano dei dubbi circa il “tone of voice” della comunicazione e quanti e quali dati siano necessari all’interno dell’esposto per renderlo efficace.

Vediamo di seguito qualche consiglio utile a scrivere dei reclami Fastweb fruttuosi ed incisivi

• Scrivere all’interno dell’oggetto il motivo del reclamo in maniera sintetica e chiara
• Indicare i Dati di riconoscimento Cliente (Nome, Cognome, Città di provenienza, ID Utente…)
• Indicare il luogo specifico in cui è attiva l’utenza (Provincia, Città, tipologia di struttura…)
• Descrivere in maniera quanto più precisa e dettagliata possibile il disservizio per cui si presenta il reclamo
• Indicare il risarcimento economico che si reputa idoneo per il danno subito (approntandolo in base agli importi riportati nella Carta dei Servizi dei consumatori) in maniera chiara (numerica) e possibilmente in un paragrafo separato dal corpo del testo del reclamo
• Allegare un documento d’identita valido
• Apporre una firma leggibile

Vuoi conoscere i contatti per parlare con un operatore o fare una richiesta di rimborso? Leggi i nostri articoli dedicati: “Fastweb contatti” , “Fastweb richiesta rimborso” e “Disdetta Fastweb“.

Possibili risultati e conseguenze dei reclami Fastweb

A seguito della presentazione di un reclamo, si può ottenere un riscontro positivo o negativo da parte di Fastweb. Vediamo nel dettaglio entrambi gli scenari:

In caso di esito negativo o rigetto del reclamo, il Consumatore potrà fare ricorso rivolgendosi gratuitamente presso il Co.Re.Com. territorialmente competente, secondo le modalità previste dal regolamento applicabile (delibera AGCOM 203/18/CONS e s.m.i.), oppure alle Camere di Commercio o gli organismi di composizione stragiudiziale delle controversie.

In caso di esito positivo della richiesta verranno invece rimborsati al richiedente tutti i costi sostenuti circa il prodotto/servizio/contratto per cui si è presentato il reclamo entro 14 giorni dal giorno in cui I’operatore ha ricevuto comunicazione. L’utente usufruirà del rimborso automatico tramite accredito nella prima fattura utile (una volta trascorsi 45 giorni dalla segnalazione del problema). Segnaliamo tuttavia che se l’indennizzo supera di almeno 100 € l’importo fatturabile l’utente potrà decidere di ottenere la parte eccedente a mezzo bonifico o assegno.

Per verificare la copertura del servizio Fastweb nella tua zona ti consigliamo la lettura del nostro articolo dedicato. Oppure per maggiori informazioni sui moduli di reclamo visita il sito ufficiale di Fastweb.