Kena reclami: procedure e moduli per inviarli

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Sommario: Leggi la nostra guida per scoprire come inviare un reclamo a Kena mobile.

L’operatore di telefonia Kena Mobile, appartenente al gruppo Tim S.p.A., offre ai propri utenti varie modalità per effettuare i reclami Kena. In questa breve guida, scopriremo quali sono i procedimenti da eseguire, i documenti da compilare ed i numeri utili a cui inviare moduli e comunicazioni.

Infine, vedremo un approfondimento riguardante le procedure di conciliazione Kena Mobile, facendo riferimento, in particolare, alle modalità di svolgimento delle stesse.

Come presentare i reclami a Kena Mobile

È possibile inoltrare eventuali reclami al provider Kena Mobile attraverso vari canali di comunicazione.

Ecco quali sono i principali:

  1. via telefono, contattando il servizio clienti Kena Mobile al numero 181, attivo dal lunedì alla domenica dalle ore 8:00 alle ore 22:00;
  2. per mezzo di una raccomandata A/R da inviare a TIM S.p.A. all’indirizzo Via Gaetano Negri, 1 – 20123 Milano (MI);
  3. via fax, al numero verde 800181181.

In alternativa, per comunicare con gli operatori Kena Mobile e richiedere informazioni sui reclami, è possibile utilizzare i canali social, inviando un messaggio privato alle pagine

  • Facebook,
  • Twitter ed
  • Instagram

del provider.

I clienti Kena Mobile hanno diritto a inoltrare un reclamo al fornitore di servizi qualora non vengano rispettate le condizioni riportate all’interno della Carta dei Servizi e del Contratto sottoscritto, oppure, quando si verificano malfunzionamenti, errori nella compilazione delle fatture, o addebiti sbagliati.

È bene ricordare che, ogni comunicazione relativa ai reclami, deve includere le seguenti informazioni:

  1. numero di telefono cellulare relativo all’utenza;
  2. oggetto della contestazione;
  3. periodo in cui sono avvenuti i fatti tali da comportare il reclamo.

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Gestione dei reclami da parte di Kena Mobile

Una volta inoltrato il reclamo, il cliente dovrà attendere una risposta da TIM, che garantisce un riscontro entro 45 giorni solari dalla ricezione dello stesso. Tuttavia, quando un reclamo risulta particolarmente complesso da risolvere, l’operatore provvederà a contattare l’utente (sempre entro 45 giorni), per comunicargli:

  1. le tempistiche necessarie per la risoluzione del problema;
  2. le informazioni relative allo stato di avanzamento delle procedure.

Che cosa succede in caso di ritardi?

Qualora il provider TIM non rispetti i tempi indicati, il cliente ha diritto ad un rimborso. Per ogni 5 giorni feriali di ritardo, gli verranno infatti accreditati 2,00 euro, fino ad un massimo di 60,00 euro. Questo rimborso verrà erogato entro i 60 giorni successivi dalla domanda del cliente.

Sul sito Kena Mobile non è presente una modulistica dedicata ai reclami, pertanto è possibile inviare una semplice raccomandata completa di tutte le informazioni necessarie.

Se desideri ricevere ulteriori informazioni relative alle offerte Kena ed ai servizi extra erogati dal provider, puoi leggere le nostre pagine dedicate.

Indennizzi Kena Mobile: dai reclami ai rimborsi

Per ogni malfunzionamento legato ai servizi offerti da Kena Mobile, il cliente può richiedere un determinato indennizzo. La modalità di presentazione degli indennizzi è identica a quella relativa ai reclami.

Per ottenere un indennizzo, è bene inviare una segnalazione entro tre mesi dal problema riscontrato, descrivendo in modo preciso e completo ogni dettaglio ad esso relativo. Se si inoltra una richiesta di rimborso a Kena dopo questo termine, non è possibile ricevere alcun tipo di indennizzo.

Quali sono i disservizi per i quali è possibile richiedere un indennizzo?

Vediamoli qui di seguito:

  1. tempo di attesa prolungato per l’attivazione del servizio Voce e per il rinnovo del credito;
  2. sospensione dei servizi senza preavviso;
  3. guasti e malfunzionamenti relativi ai servizi TIM;
  4. attivazione o disattivazione di offerte non richieste.

Se hai subito uno di questi disservizi, puoi ottenere un indennizzo pari a 2,00 euro per ogni giorno di ritardo nell’evasione del reclamo o di guasto riscontrato. Tale importo può arrivare ad un massimo di 60,00 euro.

Modalità di erogazione degli indennizzi Kena Mobile

Ogni indennizzo Kena Mobile, richiesto per mezzo dei reclami, verrà accreditato come traffico telefonico sulla SIM del cliente.

Come si evince dal testo informativo sul sito del provider, esistono due tipologie di indennizzi:

  1. indennizzo automatico: se i problemi effettivi riguardano il ritardo nell’attivazione di un servizio principale, o la sua sospensione e disattivazione senza preavviso, il cliente ha diritto ad un indennizzo automatico. In questo caso, verrà eseguito un accertamento dall’operatore, entro 45 giorni dal reclamo. Il rimborso sarà invece corrisposto entro 60 giorni dallo stesso, direttamente sul credito della SIM, dopo l’avviso SMS o email inviato dal provider.
  2. indennizzo relativo al ritardo di attivazione della prestazione di portabilità delle utenze mobili (MNP): per ricevere questo rimborso, il cliente dovrà inviare un reclamo al numero verde 800181181, o in alternativa, via mail, all’indirizzo [email protected]. Una volta accertato il problema da parte di TIM, verrà erogato un indennizzo pari a 2,5 euro per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 50,00 euro. Anche in questo caso, l’accredito avviene sul credito SIM del cliente.

Procedure di conciliazione Kena Mobile: come effettuarle

Se hai inoltrato un reclamo a Kena Mobile e non sei pienamente soddisfatto della gestione dello stesso, puoi effettuare una procedura di conciliazione. Tale diritto, è riconosciuto ai clienti dalla Delibera 203/18/CONS. Secondo quanto stabilito dalla delibera infatti, la conciliazione verrà presentata via web, dinanzi al Corecom competente.

Nel caso in cui l’utente non abbia una connessione Internet, potrà recarsi presso una sede fisica, messa a disposizione appositamente.

Qualora le controversie relative al reclamo rientrino tra quelle indicate nell’articolo 2, comma 1 del Regolamento Controversie, è obbligatorio effettuare una procedura di conciliazione prima di iniziare un procedimento giudiziario. Al contrario, se la richiesta di reclamo riguarda un altro argomento, non presente in tale documentazione, il cliente può fare istanza davanti alle Camere di Commercio.

Piattaforma Conciliaweb per conciliazioni Kena Mobile

A partire dal 23 luglio 2018, Kena Mobile ha reso disponibile per i propri clienti la piattaforma Conciliaweb, utile ai fini di presentare le procedure di conciliazione in via telematica dinanzi ai Corecom e all’AGCOM. Per effettuare le procedure, è necessario registrarsi ed accedere sul sito

  • https://conciliaweb.agcom.it,

inviando i documenti necessari.

Dopo la fusione per incorporazione di Noverca S.r.l. in TIM S.p.A., per inoltrare le segnalazioni occorre selezionare l’operatore TIM SpA (Kena Mobile), specificando che il reclamo inviato riguarda guasti e malfunzionamenti relativi ai servizi Kena Mobile.

Per maggiori informazioni a riguardo, puoi visitare il sito ufficiale AGCOM.

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Redactor

Written by paoloa

Aggiornato su 15 Dic, 2020